(一)服务人员
1. 服务人员参与
在提供物流服务产品的过程中，人(物流企业的员工)是一个不可或缺的因素。尽管有些物流服务产品是由机器设备来提供的，如网上物流服务等，但物流企业的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用;对于那些要依靠员工直接提供的物流服务，员工因素就显得更为重要。一方面，高素质的符合有关要求的员工的参与是提供物流服务的一个必不可少的条件;另一方面，员工服务的态度和能力水平也是决定顾客对物流服务满意程度的关键因素之一。
通常，一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使顾客产生的缺憾感，而素质较差的员工则不仅不能充分发 ...... （共3113字） [阅读本文]>>
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