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2.2.2　物流客户关系管理

分类：物流1830字

一、　物流客户信息的收集和整理

充分、及时、全面而又准确地收集客户信息，并加以整理，是客户服务管理的基础。它不仅能帮助企业更加有针对性地开展物流运作，而且还能拓展企业的竞争能力和赢利能力。

具体的物流客户信息(表2-2)产生于市场调查、订货、库存、发货、售后等各个环节，主要有客户结构情况，客户关系状况、对客户需求的响应时间，客户的投诉和抱怨情况，处理投诉的时间和质量，内部职能和服务的协调性，员工服务态度和技能水平、客户关系管理的运行性能和状况。以上资料可以用实地调研和文献分析两种方法获得。

初步收集来的资料一般是分散的、不系统的，有时甚至 ......     （共1830字）    [阅读本文]>>

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