客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证。
(一)客户满意及客户满意度
当企业成功地履行契约时，就出现了客户满意。客户满意是指客户对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户便会感到不满意：如果二者相符合，客户便会感到满意;如果可感知效果超过期望，客户便会感到十分惊喜。
1. 客户满意的影响因素
客户对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响，营销人员或竞争者的信息承诺;而可感知效果来源于整体客户价值(由产品价值、服务价值、人员价值、想象价值构成)与整体 ...... （共2017字） [阅读本文]>>
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